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Anne Müller

• Hintergrund: In Folge des steigenden Wettbewerbs im stationären Gesundheitssektor kommt der Kundenzufriedenheit sowie dem systematischen und strukturierten Umgang mit Beschwerden eine hohe Bedeutung zu, dessen Umsetzung in deutschen Krankenhäusern gegenwärtig noch Optimierungsbedarf aufweist. Zielstellung: Ziel der vorliegenden Arbeit war die Analyse der gegenwärtigen Beschwerdebehandlung in einem Krankenhaus der Regelversorgung, um auf Grundlage der eruierten Ergebnisse Anforderungen und Prozesse für ein aktives Beschwerdemanagement abzuleiten. Methodik: Die Untersuchung beruhte auf einer Analyse der Struktur- und Prozessqualität sowie der Auswertung des Beschwerdeaufkommens. Weiterführend wurden Kundenzufriedenheitsbefragungen und eine Personalbedarfsermittlung realisiert. Ergebnisse: Bisher wurde eine dezentrale Bearbeitung der Kundenbeschwerden verfolgt. Die vorhandene Verfahrensanweisung sowie einzelne Dokumente waren den Mitarbeitern weitgehend unbekannt. Einen Überblick über das gesamte Beschwerde-aufkommen bzw. das Beschwerdepotenzial gab es nicht. Bedingt durch die fehlende Sensibilisierung der Mitarbeiter hatte sich noch keine funktionierende Beschwerde-kultur etabliert. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen zeigten, dass lediglich 17 von 48 unzufriedenen Kunden ihren Unmut gegenüber dem Krankenhaus äußerten. Von den 17 Beschwerdeführern waren nur sechs mit der Beschwerdebearbeitung und -reaktion zufrieden. Schlussfolgerung: Mit Blick auf die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements werden Verbesserungspotenziale aufgezeigt. Neben beschwerdestimulierenden Maßnahmen werden Verfahrensrichtlinien für die einzelnen Prozessschritte der Beschwerdebehandlung benötigt. Thematische Weiterbildungen und Beschwerdeberichte tragen zur Sensibilisierung und Qualifikation der Mitarbeiter bei. Für die bereichsübergreifende Steuerung des Beschwerdemanagements bedarf es einem Beschwerdekoordinator. Um eine effiziente Umsetzung der Prozesse zu gewährleisten, sollten mindestens 0,33 Vollkraft (VK) zusätzlich vorgehalten werden.