Organisation des Servicebereiches eines Autohauses zwecks Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- In der vorliegenden Diplomarbeit sind Untersuchungen der Auto Center Torgau GmbH hinsichtlich der Organisation im Servicebereich beschrieben. Die Hauptaufgabe liegt dabei in der Untersuchung des Service-Kernprozesses, mit dem Hintergrund der Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Optimierung vorhandener Prozessstörungen. Hierbei sind Analyseinstrumente, wie die Händler-Image-Analyse, der Managementbericht oder der Werkstatttest zur näheren Betrachtungen der derzeitigen Situation im Servicebereich heran gezogen wurden. <BR>Die anstehenden Kundenerwartungen sind als Maßstab und somit als Hauptschwerpunkt der durchgeführten Untersuchungen anzusehen. Die vorab Betrachtungen der Servicekennzahlen zeigen, dass die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Termingestaltung und der Preisgestaltung nicht immer zufriedenstellend erfüllt werden. Die daraufhin durchgeführte Analysen des Ablaufes des Service-Kernprozesses im Autohaus bestätigte diese Erkenntnisse. Letztendlich sind daraus Möglichkeiten und konkrete Maßnahmen erarbeitet wurden, die helfen sollen die Service-Qualität zu verbessern.<BR> Die in die Tat umgesetzten Maßnahmen, wie die Neugestaltung der Reparaturaufträge und die Umstrukturierung des Terminplanungsprozesses haben seitens der Mitarbeiter einen hohen Zuspruch. Einschätzungen hinsichtlich der Kundenakzeptanz und der Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind auf Grund der kurzen Einsatzzeit jedoch noch nicht möglich.