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Eik Ludwig

• 1 Einleitung und Problemstellung In Zeiten einer zunehmenden Globalisierung und einem damit wachsenden internationalen Konkurrenzdruck nimmt die Bedeutung der Kundenbindung eine primäre Stellung ein. Eine langfristig ausgerichtete Kundenbindung basiert auf einer Kundenbeziehung mit hoher Kundenzufriedenheit, die von verschiedensten Einflussfaktoren abhängt. Hierbei ist die Produktqualität eine der bedeutendsten Größen. Trotz bereits implementierter Qualitätsstrategien und -instrumente im produzierenden Unternehmen als auch der Verfolgung einer Null Fehler Strategie, lassen sich Reklamationen von externen Kunden nicht ausschließen. Aus diesem Grunde müssen organisatorische Prozesse etabliert werden, die einen Reklamationsablauf beschreiben und lenken. Weiterführend ist es somit möglich, den Forderungen aus der nationalen Gesetzgebung, den kundenspezifischen Richtlinien und den international angewandten Normen aktiv nachzukommen. Die unternehmensinterne Bearbeitung einer externen Kundenreklamation ist ein beschriebener Prozess, welcher unter anderem die detaillierte Untersuchung des Fehlers und seiner Ursache beinhaltet. Mit dieser Analyse soll ein Großteil aller Fehlerquellen ermittelt und aktiv wie auch nachhaltig beseitigt werden. Dem entgegengesetzt existieren schwerwiegende Kundenreklamationen zu welchen die Ursachenforschung und die damit verbundene Problemlösung eine striktere und umfassendere Analyse erfordern. (Der Begriff Schwerwiegende Kundenreklamation wird im Kapitel 5.4