Entwurf und Implementierung eines webbasierten Service Desks unter Berücksichtigung der ITIL-Prozesse Incident Management und Problem Management

  • Ein Unternehmen, egal welcher Größe, ist heutzutage nicht mehr in der Lage ohne den Einsatz von IT-Komponenten seine Ziele zu erreichen. Diese Diplomarbeit beschreibt zum einen die theoretischen Prozesse der Störungsbehebung wie sie innerhalb der ITIL Elemente Incident Management und Problem Management beschrieben werden und zum anderen, wie diese innerhalb eines mittelständigen Krankenhauses, am Beispiel des DRK Krankenhaus Chemnitz-Rabenstein, umgesetzt werden können. Weiterhin werden die aktuell im DRK Krankenhaus bestehenden Prozesse zur Störungsbehebung beschrieben und grafisch dargestellt. Ziel dieser Arbeit ist es, ein Soll-Konzept für die zukünftige Störungsbehebung zu erstellen und dieses als Grundlage für einen Entwurf einer Service Desk Applikation einzusetzen. Dieser Entwurf ist daraufhin zu implementieren. Weiterhin wird die Planung für die Einführung des Service Desks sowohl für Anwender, als auch für IT-Mitarbeiter beschrieben.

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Metadaten
Author:Susann Scholz
Advisor:Anke HäberGND, Stephan Frenzel
Document Type:Diploma Thesis
Language:German
Name:DRK Krankenhaus Chemnitz-Rabenstein gGmbH
Unritzstraße 23, 09117 Chemnitz
Date of Publication (online):2008/05/27
Year of first Publication:2008
Date of final exam:2008/03/10
Tag:IT-Servicemanagement; Incident Management; Problem Management; Service Desk
GND Keyword:IT infrastructure library
Page Number:128 Seiten, 60 Abb., - Tab., 20 Lit.
Faculty:Westsächsische Hochschule Zwickau / Physikalische Technik, Informatik
Release Date:2008/05/27