Eine Kundenbefragung unter Hörgeschädigten über Wünsche und Wahrnehmungen der Serviceleistungen von Gebärdensprachdolmetschern

  • Ausgehend von Überlegungen über die Servicequalität von Gebärdensprachdolmetschern und einem Überblick über die allgemeinen Vorteile von Servicequalität wurde ein Fragebogen entwickelt, um die wahrgenommenen Leistungen und die Erwartungen der hörgeschädigten Kunden von Gebärdensprachdolmetschern zu untersuchen. Inhaltlich orientierte sich der Fragebogen an der Grundstruktur der Untersuchungsmethode von SERVQUAL, die von Zeithaml, Parasuraman und Berry entwickelt wurde. In Form einer vollständig bilingualen Onlinebefragung (deutsche Schriftsprache und Videos in deutscher Gebärdensprache) nahmen 199 Hörgeschädigte in einem Zeitraum von 7,5 Wochen an der Befragung teil. Auf Grund der einseitigen Durchführung über das Internet war die Befragung nicht repräsentativ, konnte aber aussagekräftige Ergebnisse liefern. Die Daten wurden im Hinblick auf verschiedene Kundengruppen ausgewertet. Dafür wurden die Kunden nach Kriterien wie Alter, Größe des Wohnorts und Häufigkeit der Nutzung von Gebärdensprachdolmetschern aufgeteilt sowie die Bestellvorgänge und der Kundenumgang dahingehend betrachtet, ob sie direkt über den Dolmetscher, eine Vermittlungsstelle oder eine Dolmetscherfirma abliefen. Als die wichtigsten Kriterien der Servicequalität von Gebärdensprachdolmetschern beurteilten die Kunden

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Metadaten
Author:Marion Seitz
Advisor:Jörg KlewerORCiDGND, Thomas Temming
Document Type:Diploma Thesis
Language:German
Name:Westsächsische Hochschule Zwickau
Dr.-Friedrichs-Ring 2A, 08056 Zwickau
Date of Publication (online):2008/06/20
Year of first Publication:2008
Date of final exam:2008/04/28
Tag:Dienstleistungsqualität; Gebärdensprachdolmetscher; Hörgeschädigte
GND Keyword:Dienstleistung; Deutsche Gebärdensprache; Umfrage; Online-Befragung; Dolmetscher; Verbraucherzufriedenheit
Page Number:118 Seiten, 16 Abb., 8 Tab., 64 Lit.
Faculty:Westsächsische Hochschule Zwickau / Gesundheits- und Pflegewissenschaften
Release Date:2008/06/20