"Durchführung einer Dienstleistungsbefragung zur Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation in der Ernst von Bergmann Klinikum gGmbH
- Mit zunehmender Bedeutung des Qualitätsmanagements und des stetigen Wandels in den Krankenhäusern, müssen Effizienz und Effektivität zwischen äußeren Anforderungen und inneren Möglichkeiten verbessert werden. Dazu wurde im Rahmen einer Mitarbeiterbefra-gung die interne Dienstleistungsqualität zur Erhöhung der Mitarbeiter- und Kundenzufrie-denheit sowie zur Verbesserung der Qualität der internen Dienstleistungen erfasst. Ziel der Untersuchung war es, die Zufriedenheit der internen Kunden (Mitarbeiter), die am pri-mären Kernprozess beteiligt sind, hinsichtlich des Leistungsspektrums und der subjektiven Qualität der Unterstützungsprozesse, transparent darzustellen und mögliche Zusammen-hänge aufzuzeigen. Zudem sollten Maßnahmen zur Steigerung der Qualität sowie Ver-besserung in der Aufbau- und Ablauforganisation in den jeweiligen Dienstleistungsberei-chen eruiert und umgesetzt werden. In dem Zeitraum 01.10.2009 bis 30.11.2009 fand eine schriftliche zweiteilige Dienstleistungsbefragung in der Ernst von Bergmann Klinikum gGmbH statt. Teil 1 der Befragung wurde vom 01.10.2009 bis 31.10.2009 und Teil 2 wur-de vom 01.11.2009 bis 30.11.2009 durchgeführt. Hierzu wurde ein Fragebogensystem entwickelt, welches die wesentlichen Merkmale und Anforderungen an die jeweiligen Be-reiche abbildete. Die Befragten sollten die Aspekte mit Schulnoten (1 [sehr gut] bis 6 [un-genügend]) bewerten. In die Untersuchung wurden die Zentrums-, Abteilungsleitungen, der Pflege- und Funktionsdienst, der Medizin-technische Dienst sowie die Verwaltungs-mitarbeiter eingeschlossen. Die Auswertung erfolgte mit Hilfe von MS Excel und SPSS 18. Die statistische Analyse erfolgte mit Hilfe des t- und U-Testes. Die Rücklaufquote für Teil 1 betrug 18,6% und für Teil 2 40,0%. Insgesamt wurden für Teil 1 500 Fragebögen und für Teil 2 240 Fragebögen verteilt (die Rücklaufquote Teil 1 war die Basis für die Anzahl der Fragebögen für Teil 2). Im Ganzen haben die Dienstleistungsbe-reiche mit einem Durchschnittsergebnis von 2,33 gut abgeschnitten. Zwischen den Berei-chen existieren große Spannweiten. Besonders kritisch wurden Bereiche beurteilt, deren Leistungen unmittelbar für die Kernleistungen notwendig sind (Wäscheversorgung, Ge-bäudereinigung, Einkauf, Bauplanung, Catering). Optionale Angebote wie z. B. die Biblio-thek, wurden eher positiv bewertet. Zusammenfassend konnten anhand der Dienstleistungsbefragung Verbesserungs-potenziale durch die jeweiligen Bewertungen der Mitarbeiter aufgezeigt werden. Es be-stand die Möglichkeit Problemfelder sowie Wünsche hinsichtlich der Optimierung in der Aufbau- und Ablauforganisation des jeweiligen Dienstleistungsbereiches aufzuzeigen. Um die Dienstleistungsbefragung langfristig gesehen als effektives Qualitätsmanagementin-strument nutzen zu können, sind regelmäßige Mitarbeiterbefragungen erforderlich, um im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses eine Optimierung der Prozesse in der Aufbau- und Ablauforganisation zu erreichen.
Author: | Anne Thaus |
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Advisor: | Jörg KlewerORCiDGND, Nicole Grünbeck |
Document Type: | Bachelor Thesis |
Language: | German |
Name: | Ernst von Bergmann Klinikum gGmbH Charlottenstraße 72, 14467 Potsdam |
Date of Publication (online): | 2010/08/24 |
Year of first Publication: | 2010 |
Granting Institution: | Westsächsische Hochschule Zwickau, Westsächsische Hochschule Zwickau |
Date of final exam: | 2010/08/17 |
Tag: | Optimierung der Prozesse; interne Kundenbefragung |
GND Keyword: | Schriftliche Umfrage; Allgemeinkrankenhaus |
Page Number: | 74 Seiten, 7 Abb., 10 Tab., 19 Lit. |
Faculty: | Westsächsische Hochschule Zwickau / Gesundheits- und Pflegewissenschaften |
Release Date: | 2010/08/24 |