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Analyse des Reklamationsabwicklungsprozesses für einen Hersteller von Nutzfahrzeugaufbauten zur Verkürzung von Durchlaufzeiten bei gleichzeitiger Reduzierung von Gewährleistungskosten

  • Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird der Reklamationsabwicklungsprozess für den Bereich DHL- Integralkoffer auf dem Fahrgestell Iveco Daily des Nutzfahrzeugaufbauherstellers Sommer GmbH mit Stammsitz in Laucha an der Unstrut tiefgreifend analysiert. Ziel der Untersuchung ist es, den Prozess so zu optimieren, dass Durchlaufzeiten verkürzt und gleichzeitig Gewährleistungskosten reduziert werden können. Dazu wird der Gesamtprozess zunächst in die zwei Kernprozesse Lieferanten- und Kundenreklamationen zerlegt. Unter Beachtung und Zuhilfenahme relevanter Normen und Richtlinien für Qualitätsmanagementsysteme in Organisationen wie die DIN EN ISO 9001:2008 werden die derzeitigen Reklamationsabwicklungsprozesse aufgenommen und die sich daraus ergebenden Schwachstellen und Informationsbrüche aufgedeckt. Anhand der daraus abgeleiteten Verbesserungspotenziale können die zwei Kernprozesse sowie deren Teilprozesse hinsichtlich der Dauer von Durchlaufzeiten und der Höhe von Gewährleistungskosten optimiert werden. Die Nachweisführung für die Verbesserungen erfolgt mittels Praktikabilitäts- und Plausibilitätsnachweisen. Neben den technischen spielen hierbei auch die organisatorischen und personellen Neuerungen eine wesentliche Rolle. Anhand von zwei verschiedenen elektrischen Schließsystemen, welche den Großteil aller Gewährleistungsfälle darstellen, erfolgt für den konkreten Fall die Prozessbewertung alt gegenüber neu. Aufgrund der Tatsache, dass viele Ansätze erst zeitlich versetzt ihre volle Wirkung entfalten können, sind momentane Aussagen über die Effektivität der Einführung der überarbeiteten Prozesse nur bedingt als wahrheitsgemäß anzusehen.

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Metadaten
Author:Sebastian Krause
Advisor:Jens MehnertGND
Document Type:Diploma Thesis
Language:German
Name:Sommer GmbH
Kleine Ziegelohstraße 8, 06636 Laucha an der Unstrut
Date of Publication (online):2013/01/24
Year of first Publication:2013
Date of final exam:2013/01/24
Tag:Gewährleistungskosten; Nutzfahrzeugaufbauten; Reklamationsabwicklungsprozess
GND Keyword:Analyse; Durchlaufzeit; Nutzfahrzeug; Reklamation
Page Number:119 Seiten, 47 Abb., 14 Tab., 7 Lit.
Faculty:Westsächsische Hochschule Zwickau / Maschinenbau und Kraftfahrzeugtechnik (bis 2018)
Release Date:2013/01/24