Open Access

Nicole Bismark

• Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit sind hinsichtlich der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens mittlerweile zu bestimmenden Faktoren geworden. Auch im stationären Altenpflegebereich nehmen diese beiden Komponenten eine nicht zu vernachlässigende Bedeutung ein. Im Gegensatz zu anderen Sparten des Dienstleistungssektors ist der Altenpflegebereich jedoch durch diverse Spezifikationen gekennzeichnet. Im theoretischen Teil der Arbeit bildet deshalb das Thema Dienstleistungsmanagement einen wesentlichen inhaltlichen Schwerpunkt, wobei in diesem Zusammenhang speziell die Besonderheiten des pflegerischen Bereichs beleuchtet werden. Im praktischen Teil der Diplomarbeit wird insbesondere auf die durchgeführte Angehörigen- und Betreuerbefragung eingegangen. Relevante Ergebnisse werden dargestellt und interpretiert. Eine abschließende Zusammenfassung dient dazu, Stärken, Verbesserungspotentiale sowie Vorschläge zur Behebung der Probleme aufzuzeigen. Mit dem Thema Einzugsmanagement wird sich im letzten Abschnitt der Arbeit auseinandergesetzt. Dabei geht es zunächst um die Erfassung und Darstellung wichtiger Hintergründe, Vorschriften und Abläufe während des Heimeinzugs. Auf Basis der gesammelten Informationen wird eine Heimeinzugs-Checkliste für die Aufnahme neuer Heimbewohner konstruiert.