Optimierung des Reklamationsbearbeitungssystems der Schwan Stabilo GmbH & Co. KG zur wirksamen und nachhaltigen Vermeidung von Reklamationen

  • Die vorliegende Diplomarbeit wurde im Auftrag des Qualitätsmanagements der Schwan Stabilo Cosmetics GmbH & Co. KG, dem führenden Private Label Hersteller für Kosmetikstifte mit Sitz in Heroldsberg bei Nürnberg, angefertigt. Sie thematisiert das komplexe Gebiet des Beschwerdemanagements aus Unternehmenssicht. Neben einer Einordnung des Beschwerdemanagements in den unternehmerischen und wissenschaftlichen Kontext, liefert diese Arbeit vor allem einen Überblick über die einzelnen Etappen des Beschwerdemanagement-Prozesses, wie z. B. die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeerfassung, die Beschwerdebearbeitung, die Beschwerdeauswertung oder -informationsnutzung. Im zweiten Teil der Arbeit wird das Beschwerdemanagement der Schwan Stabilo Cosmetics GmbH & Co. KG anhand ausgewählter Schwerpunkte auf den Prüfstand gestellt. Mit Hilfe des erarbeiteten theoretischen Hintergrunds, sowie Recherchen und Befragungen innerhalb des Unternehmens, werden Schwachstellen und Verbesserungspotenziale sichtbar gemacht. Im Anschluss daran werden individuell an die Schwan Stabilo Cosmetics GmbH & Co. KG angepasste Lösungsansätze entwickelt und vorgestellt, welche dem Unternehmen helfen sollen, die Reklamationsbearbeitung in Zukunft besser organisieren zu können bzw. im Idealfall Kundenreklamationen langfristig zu reduzieren.

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Metadaten
Author:Laura Jacob
Advisor:Gundolf BaierGND, Thomas Rink-Neave
Document Type:Diploma Thesis
Language:German
Name:Schwan Stabilo Cosmetics GmbH & Co. KG
Schwanweg 1, 90562 Heroldsberg
Date of Publication (online):2013/07/03
Year of first Publication:2010
Date of final exam:2010/04/30
Tag:Beschwerdemanagement
GND Keyword:Kundenbindung; Reklamation; Qualitätsmanagement
Page Number:89 Seiten, 31 Abb., 10 Tab., 31 Lit.
Faculty:Westsächsische Hochschule Zwickau / Wirtschaftswissenschaften
Release Date:2013/07/03