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Die Schlagwörter Patientenbefragung und Beschwerdemanagement sind im Gesundheitswesen nicht mehr wegzudenken. Neben den gesetzlichen Anforderungen zur Qualitätssicherung, welche die beiden Themen beinhaltet, können sie weiterhin hervorragende Instrumente zur Informationsgewinnung sein. Die Hinweise des Kunden, insbesondere Beschwerden, können wertvolle Anregungen zur Weiterentwicklung der Organisation enthalten und der Patient bekommt dadurch mehr und mehr die Souveränität eines Kunden zugestanden. Er bekommt die Möglichkeit dem Krankenhaus aktiv seine Meinung mitzuteilen und im Falle einer Beschwerde eine adäquate Reaktion zu erhalten. Die aus den Äußerungen gewonnenen Informationen können zur Leistungsverbesserung beitragen und haben somit auch Auswirkungen auf zukünftige Behandlungsabläufe. Neben der dadurch möglichen positiven Kundenbindung ergibt sich ein für das Krankenhaus nicht zu unterschätzender Marketingeffekt, denn eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann besser sein als jede teuer erkaufte Werbung. Ziel dieser Arbeit war es, ein teilweise vorhandenes Beschwerdemanagement sowie den aktuellen Patientenfragebogen zu analysieren, auszuwerten und beide Systeme zu verbessern. Mit Hilfe einer empirischen Erhebung zu den beiden Themen unter Patienten und Mitarbeitern wurde die dafür nötige Basis geschaffen. Nach der Auswertung konnte diese in Verbindung mit entsprechender Fachliteratur genutzt werden, um speziell auf das HBK abgestimmte Systeme zu entwerfen und umzusetzen. Die beiden Instrumente wurden so aufeinander abgestimmt, dass Doppelarbeiten möglichst vermieden werden. Neben der Erstellung der dafür nötigen Bögen wurde versucht, die Patienten durch optische Reize stärker zur Nutzung dieser zu animieren. Die Mitarbeiter wurden umfassend zu den Themen informiert und erhielten die dafür nötigen Instrumente. Die im Rahmen der Arbeit aufgezeigten Möglichkeiten und Chancen zeigen, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagementsystem und eine Patientenbefragung sinnvolle Investitionen sind. Denn nichts ist schlimmer für ein Dienstleistungsunternehmen als unzufriedene Kunden.
Das Anliegen der Arbeit besteht darin, die bestehende Personaleinsatzplanung im ambulanten Anna-Pflegedienst hinsichtlich ihrer Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu analysieren und Vorschläge für eine Optimierung abzuleiten. Dafür wurden bestehende Abläufe und Prozesse überprüft und ausgewertet. Weiterhin wurde eine Ist-Erhebung des Leistungs- und Personalbedarfs im Bereich des Service Wohnens durchgeführt. Es konnten Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden, die u.a. wegweisend sind um in Zukunft die Synergien aus dem Verbund von stationärer und ambulanter Pflege auszuschöpfen.
Für Pflegeheimbetreiber stellt die Sicherstellung der Finanzierung ihrer Einrichtung ein bedeutsames Thema dar. Die Höhe des Heimentgeltes, das von den Bewohnern für stationäre Leistungen zu zahlen ist, kann aber nicht vom Betreiber eigenmächtig festgesetzt werden. In Entgeltverhandlungen, welche auch Pflegesatzverhandlungen genannt werden, sind stattdessen die Vergütungen für stationäre Leistungen zu verhandeln. Hinsichtlich verschiedener Gesichtspunkte ist eine Anpassung der Entgelte unumgänglich. Nicht nur laufende Kosten sind zu decken, auch zukünftige strategische Entwicklungen sind zu beschreiten. Diese Relevanz von Entgeltverhandlungen veranlasst die Pflegeheimbetreiber sich mit dem Verhandlungsprozess zu beschäftigen und ihn zum eigenen Vorteil auszugestalten. Die Entwicklung des Leitfadens im Rahmen dieser Diplomarbeit soll dazu einen Beitrag leisten.
Inhalt dieser Arbeit ist die Planung, Durchführung und Auswertung einer Mitarbeiterbefragung am Beispiel der Seniorenpflegeeinrichtung "Haus Quellenhof". Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung dienen der Planung und Ableitung möglicher Maßnahmen für die Leitungsebene der Einrichtung. Im Weiteren erfolgt die Vorstellung der NEXT-Studie und weiterer ausgewählter Studien zum Thema Pflege. Die Ergebnisse der NEXT-Studie werden zum Vergleich genutzt, um Quellen der Unzufriedenheit und Belastungen in der Pflegearbeit zu identifizieren und mit praktischen Beispielen anhand der Mitarbeiterbefragung im "Haus Quellenhof" zu überprüfen.
Zunächst wird ein Gesamtüberblick über die wissenschaftlichen Grundlagen und Anhaltspunkte, die relevant für diese Arbeit sind, gegeben. Drei Themenbereiche werden dabei abgedeckt: Zuerst wird die Struktur von Gebärdensprachzeichen genauer erläutert, danach wird das Thema der Ikonizität beleuchtet, welches die Bergriffsklärung, durchgführte Studien und eine Einteilung nach Pietrandrea beinhaltet. Zuletzt wird die Theorie zu L2-Lernern der Gebärdensprache behandelt.
Im ersten Teil werden die Begriffe Qualität und Qualitätsmanagement näher erläutert. Im zweiten Teil werden die einzelnen Arten des Benchmarkings näher betrachtet und auf die Ziele des Benchmarkings eingegangen. Der dritte Teil beschäftigt sich mit dem Qualitätsmanagementsystem E-Qalin und beinhaltet neben der begrifflichen Definition auch die Ziele, Auswirkungen und Voraussetzungen von E-Qalin. Der letzte und zugleich Hauptteil ist das von der Diplomandin entwickelte Benchmarking-Konzept auf Grundlage der Kennzahlen des Qualitätsmanagementsystems E-Qualin.
In dieser Diplomarbeit werden die Begriffe Theater, Dramentext, Aufführungstext,Gebärdensprachdolmetschen und Theaterdolmetschen definiert. Außerdem wird auf die szenische und die sprachliche Vorbereitung eingegangen und ein Analysemuster für Theateraufführungen entwickelt, das im Hinblick auf eine Verdolmetschung hilfreich sein kann. Anhand des Beispiels einer Theateraufführung von "Das Ei ist hart" und dem zugrunde liegenden Dramentext "Das Frühstücksei" von Loriot wird das Analysemuster erprobt und anschließend textliche Unterschiede des Dramentextes vom gesprochenen Text der Aufführung aufgezeigt.
Diese Arbeit untersucht die Patientensturzsituation sowie deren finanzielle Effekte an einem Krankenhaus der Maximalversorgung. Sie hinterfragt den Einfluss denkbarer diagnostischer und therapeutischer Mehraufwendungen auf die Kostenstruktur des Unternehmens und betrachtet zusätzliche Personal- und Sachkosten infolge von Patientenstürzen.
Diese Arbeit befasst sich mit der Einführung eines IT-gestützten, mobilen Zeit- und Leistungserfassungssystems in einer ambulanten Pflegeeinrichtung und welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um eine positive Einstellungsakzeptanz der Mitarbeiter gegenüber solch einer technologischen Neuerung zu erlangen. Nach Abschluss der Implementierungsphase wurde zur Messung der Akzeptanz eine schriftliche Befragung der Mitarbeiter durchgeführt. Durch die Ermittlung einiger Korrelationen konnte eine Aussage darüber getroffen werden, welche in der Literatur genannten Faktoren den Akzeptanzwert am stärksten beeinflussen. Nach Auswertung der Fragebögen wurden Nachinterviews mit drei Mitarbeiterinnen und der PDL geführt, um die Ergebnisse besser zu verstehen und interpretieren zu können. Schließlich konnten aus den Befragungsergebnissen einige Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.