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Einleitung: Mit der zunehmenden Bedeutung der Qualitätssicherung und dem wachsenden Wettbewerb aufgrund eines verstärkten Kostenbewusstseins im Krankenhaussektor veränderte sich die Position der Patienten. Ihre gestiegenen Erwartungen orientieren sich an der Qualität des Aufenthaltes und tragen zu einer bewussten Kundenorientierung der konkurrierenden Krankenhäuser bei. Da Patienten ärztliche und pflegerische Behandlungen nur schwer beurteilen können, orientieren sich deren Präferenzen vermehrt an subjektiven Ersatzindikatoren. Ziel der Studie war die Ist-Erfassung des aktuellen Standes der Patientenzufriedenheit sowie die Ermittlung des Soll-Zustandes anhand der Patientenerwartungen. Der Vergleich der Ergebnisse des Jahres 2008 mit denen der Befragungsresultate der Jahre 2004 und 2006 beabsichtigt, die Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen zur Steigerung der Patientenzufriedenheit seit 2004 zu evaluieren. Methodik: Im September 2008 wurden alle stationären deutschsprachigen Patienten des Städtischen Klinikum Görlitz gGmbH ab dem 18. Lebensjahr und mit klarem Bewusstsein schriftlich und anonym an einem Stichtag hinsichtlich ihren Erwartungen an und ihrer Zufriedenheit mit dem Klinikaufenthalt befragt. Basis des Fragebogens waren die Dimensionen ärztliche und pflegerische Betreuung, Betreuung durch das medizinisch-technische Personal, interdisziplinäre Zusammenarbeit, Tagesplanung, Ausstattung und Service, Hilfestellung im Umgang mit der Erkrankung und Behandlungsergebnis.