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Die Schlagwörter Patientenbefragung und Beschwerdemanagement sind im Gesundheitswesen nicht mehr wegzudenken. Neben den gesetzlichen Anforderungen zur Qualitätssicherung, welche die beiden Themen beinhaltet, können sie weiterhin hervorragende Instrumente zur Informationsgewinnung sein. Die Hinweise des Kunden, insbesondere Beschwerden, können wertvolle Anregungen zur Weiterentwicklung der Organisation enthalten und der Patient bekommt dadurch mehr und mehr die Souveränität eines Kunden zugestanden. Er bekommt die Möglichkeit dem Krankenhaus aktiv seine Meinung mitzuteilen und im Falle einer Beschwerde eine adäquate Reaktion zu erhalten. Die aus den Äußerungen gewonnenen Informationen können zur Leistungsverbesserung beitragen und haben somit auch Auswirkungen auf zukünftige Behandlungsabläufe. Neben der dadurch möglichen positiven Kundenbindung ergibt sich ein für das Krankenhaus nicht zu unterschätzender Marketingeffekt, denn eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann besser sein als jede teuer erkaufte Werbung. Ziel dieser Arbeit war es, ein teilweise vorhandenes Beschwerdemanagement sowie den aktuellen Patientenfragebogen zu analysieren, auszuwerten und beide Systeme zu verbessern. Mit Hilfe einer empirischen Erhebung zu den beiden Themen unter Patienten und Mitarbeitern wurde die dafür nötige Basis geschaffen. Nach der Auswertung konnte diese in Verbindung mit entsprechender Fachliteratur genutzt werden, um speziell auf das HBK abgestimmte Systeme zu entwerfen und umzusetzen. Die beiden Instrumente wurden so aufeinander abgestimmt, dass Doppelarbeiten möglichst vermieden werden. Neben der Erstellung der dafür nötigen Bögen wurde versucht, die Patienten durch optische Reize stärker zur Nutzung dieser zu animieren. Die Mitarbeiter wurden umfassend zu den Themen informiert und erhielten die dafür nötigen Instrumente. Die im Rahmen der Arbeit aufgezeigten Möglichkeiten und Chancen zeigen, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagementsystem und eine Patientenbefragung sinnvolle Investitionen sind. Denn nichts ist schlimmer für ein Dienstleistungsunternehmen als unzufriedene Kunden.
Das Anliegen der Arbeit besteht darin, die bestehende Personaleinsatzplanung im ambulanten Anna-Pflegedienst hinsichtlich ihrer Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu analysieren und Vorschläge für eine Optimierung abzuleiten. Dafür wurden bestehende Abläufe und Prozesse überprüft und ausgewertet. Weiterhin wurde eine Ist-Erhebung des Leistungs- und Personalbedarfs im Bereich des Service Wohnens durchgeführt. Es konnten Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden, die u.a. wegweisend sind um in Zukunft die Synergien aus dem Verbund von stationärer und ambulanter Pflege auszuschöpfen.
Für Pflegeheimbetreiber stellt die Sicherstellung der Finanzierung ihrer Einrichtung ein bedeutsames Thema dar. Die Höhe des Heimentgeltes, das von den Bewohnern für stationäre Leistungen zu zahlen ist, kann aber nicht vom Betreiber eigenmächtig festgesetzt werden. In Entgeltverhandlungen, welche auch Pflegesatzverhandlungen genannt werden, sind stattdessen die Vergütungen für stationäre Leistungen zu verhandeln. Hinsichtlich verschiedener Gesichtspunkte ist eine Anpassung der Entgelte unumgänglich. Nicht nur laufende Kosten sind zu decken, auch zukünftige strategische Entwicklungen sind zu beschreiten. Diese Relevanz von Entgeltverhandlungen veranlasst die Pflegeheimbetreiber sich mit dem Verhandlungsprozess zu beschäftigen und ihn zum eigenen Vorteil auszugestalten. Die Entwicklung des Leitfadens im Rahmen dieser Diplomarbeit soll dazu einen Beitrag leisten.
In den vergangenen zwanzig Jahren unterlag das deutsche Gesundheitssystem einem stetigen Prozess der Veränderung. Vor allem im Krankenhaussektor wurden mehrfach strukturelle Rahmenbedingungen überarbeitet. Bis zum Jahr 1993 basierte die Vergütung auf dem Kostendeckungsprinzip, also eine rückwirkende Vergütung. Im selben Jahr wurden die prospektive Budgetierung und tagesgleiche Pflegesätze eingeführt. Die Vergütung der erbrachten Leistungen orientierte sich demnach an der Verweildauer, da jeder weitere Behandlungstag, egal ob medizinisch notwendig oder nicht, ohne Abschläge finanziert wurde. Die somit ungewollt geschaffenen Fehlanreize sollten mit der Einführung der diagnosebezogenen Fallpauschalen (Diagnosis Related Groups) auf der Basis von Patientenklassifikationssystemen eliminiert werden. Die Vergütung orientiert sich seither nicht mehr an der Verweildauer, sondern an der Gesamtbehandlung des Patienten, die über einen pauschalierten Erlös finanziert wird. Seit der Einführung des Fallpauschalengesetzes am 1. Januar 2003 stehen Krankenhäuser in Deutschland unter enormem Finanzierungsdruck. Einem fixen Erlös stehen heterogene Kostenstrukturen gegenüber. Auf Grund knapper Mittel und eng kalkulierter Ressourcen ergeben sich vielfältige Anforderungen an das Klinikmanagement. Vor der Gesundheitsreform war es für die Krankenhäuser sehr einfach das Kosten-Erlös-Verhältnis zu beeinflussen. Nicht selten wurden Krankenhausaufenthalte ohne Rücksicht auf die entstehenden Kosten über das medizinisch notwendige Maß hinausgezögert. Die nachträgliche Kostenerstattung führte im Endeffekt zu wenig Motivation bezüglich der Kosten- und Ressourcenkontrolle. Seit der Umstellung auf DRGs sind die Krankenhäuser zu einer ökonomischen Arbeits- und Denkweise gezwungen. Durch die aktive Beeinflussung der Kostenseite lässt sich das Verhältnis von Kosten und Erlösen aus Sicht des Krankenhauses verbessern. Der Anreiz zur effizienteren Arbeitsweise verschlechtert allerdings dabei ohne strategisches Handeln unter Umständen die Qualität der Patientenversorgung. Direkt betroffen vom Erfolg oder Misserfolg strategischen Handelns sind dabei die Patienten. Patienten wandeln sich in ihrem Status im Gesundheitswesen mehr und mehr zu Kunden. Angesichts steigender inhaltlicher und finanzieller Anforderungen und zunehmenden Wettbewerbs im Gesundheitswesen ist es erforderlich, die Qualität für die Empfänger der Leistungen zu sichern und dauerhaft zu verbessern. Unternehmen in allen wirtschaftlichen Bereichen sind im Sinne des Überlebens, neben der Qualität der angebotenen Leistungen, sehr stark von ihren Kunden abhängig. Zufriedene Kunden bedeuten wirtschaftliches Überleben und Sicherung der Existenz, denn die Zahl der Kunden bestimmt die eigene Marktposition. Es wird deutlich, dass die Zufriedenheit der Kunden ein sehr wichtiger Aspekt bei der Krankenhausbehandlung ist. Die Maßnahme zur Erreichung von hoher Kundenzufriedenheit ist die Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen Behandlung. Mit hoher Qualität geht allerdings auch hoher Kostendruck einher. Ein Instrument zur Lösung dieses Dilemmas ist der klinische Behandlungspfad. Es ermöglicht dem Krankenhaus sowohl auf die Qualität, als auch auf die Kosten einer Krankenhausbehandlung Einfluss zu nehmen. Der klinische Behandlungspfad legt die während des Krankenhausaufenthaltes wichtigsten bei einer Diagnose zu erfolgenden Interventionen in einer optimalen Reihenfolge fest und dient der Überbrückung des Zwiespalts zwischen Kostendruck und Qualität. Das Ziel ist daher, die Versorgung effizient aber gleichzeitig qualitativ hochwertig zu gestalten. Die Entwicklung der klinischen Behandlungspfade ist theoretisch stecken geblieben. Es gibt zahlreiche theoretische Abhandlungen über Vor- und Nachteile sowie Sinn und Unsinn der klinischen Behandlungspfade. Veröffentlichungen über den praktischen Einsatz dieses Instruments und die erzielten Effekte sind Mangelware. Aus diesem Grund beschäftigt sich der Autor der vorliegenden Arbeit im praktischen Teil mit der Entwicklung und Erprobung eines klinischen Behandlungspfades für die Diagnose Epilepsie im Fachkrankenhaus
Inhalt dieser Arbeit ist die Planung, Durchführung und Auswertung einer Mitarbeiterbefragung am Beispiel der Seniorenpflegeeinrichtung "Haus Quellenhof". Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung dienen der Planung und Ableitung möglicher Maßnahmen für die Leitungsebene der Einrichtung. Im Weiteren erfolgt die Vorstellung der NEXT-Studie und weiterer ausgewählter Studien zum Thema Pflege. Die Ergebnisse der NEXT-Studie werden zum Vergleich genutzt, um Quellen der Unzufriedenheit und Belastungen in der Pflegearbeit zu identifizieren und mit praktischen Beispielen anhand der Mitarbeiterbefragung im "Haus Quellenhof" zu überprüfen.
Die Pflege ist eine Branche, in welcher der Mensch im Mittelpunkt stehen sollte. Ältere Personen als Dienstleistungsempfänger erhoffen in stationären Einrichtungen einen ruhigen, aber partiell auch abwechslungsreichen, gesicherten Lebensabend zu verbringen. Er ist derjenige, um den sich ein komplexes Gebilde aufbaut. Die Versorgung und Betreuung von Pflegebedürftigen sind von vielen Faktoren abhängig. Pflegepersonal, Leistungsangebote, Dokumentationen und Qualitätsprüfungen sind unabdingbare Teile dieses Systems. In den Medien wurden in den letzten Jahren oft Defizite wie Pflegefehler am Patienten, Zeitnot, Personalmangel, zu wenig Ausbildungs-plätze oder Dokumentationslücken diskutiert. Der Gesetzgeber hat eine Pflegereform durchgeführt, um mehr Transparenz für die Pflegebedürftigen und dessen Angehörige bezüglich der Qualität zu ermöglichen. Im Blickpunkt steht dabei auch die Pflegedokumentation. Durch die Reform von 2008 wurden im SGB XI mit den Gesetzen §§ 112 bis 115 Grundsätze geschaffen, welche die Versorgung der Pflegebedürftigen, die Arbeitsabläufe und die Qualitätskontrollen bei Pflegeeinrichtungen besser regeln soll. Die Inhalte und die Vorgehensweise wurden in Richtlinien von den zuständigen Trägerschaften sowie den Verbänden der Kranken- und Pflegekassen erarbeitet. Die Pflegeeinrichtungen selbst sind in der Pflicht ein Qualitätsmanagementsystem zu entwickeln und einzuführen. Das System soll einen Überblick über die jeweilige Einrichtung geben. Es beinhaltet auch die Pflegedokumentation. Medikation, Arztvisite, Schmerzerfassung, Sturz-, Dekubitus- und Kontrakturrisikoerfassung, Ernährungs- und Trinkprotokolle, sind genauso Bestandteil der Aufzeichnungen wie Pflegeplanung, Leistungsnachweise, Pflegebericht und Biographie eines jeden Bewohners. Jedoch ist offen, inwiefern sich das Führen einer Pflegedokumentation mit der Versorgung und Betreuung der Bewohner vereinbaren lässt.
Zunächst wird ein Gesamtüberblick über die wissenschaftlichen Grundlagen und Anhaltspunkte, die relevant für diese Arbeit sind, gegeben. Drei Themenbereiche werden dabei abgedeckt: Zuerst wird die Struktur von Gebärdensprachzeichen genauer erläutert, danach wird das Thema der Ikonizität beleuchtet, welches die Bergriffsklärung, durchgführte Studien und eine Einteilung nach Pietrandrea beinhaltet. Zuletzt wird die Theorie zu L2-Lernern der Gebärdensprache behandelt.
Die folgende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema des Weiterbildungsmanagements. Dieser Managementbereich bekommt in den Unternehmen einen immer höheren Stellenwert zugeschrieben. Der Mitarbeiter wird zunehmend einer der Erfolgsfaktor im Unternehmen. Daraus ergibt sich eine kontinuierliche Steigerung der Qualitätsanforderungen an den Mitarbeiter, um diesem Erfolgstrend gerecht zu werden. Die Unternehmen haben erkannt, dass man auf eine derartige Wissensexplosion nur durch eine stetige Unternehmenstransformation mit gleichzeitiger kontinuierlicher Weiterqualifizierung der [Mitarbeiter] optimal reagieren kann.
Im ersten Teil werden die Begriffe Qualität und Qualitätsmanagement näher erläutert. Im zweiten Teil werden die einzelnen Arten des Benchmarkings näher betrachtet und auf die Ziele des Benchmarkings eingegangen. Der dritte Teil beschäftigt sich mit dem Qualitätsmanagementsystem E-Qalin und beinhaltet neben der begrifflichen Definition auch die Ziele, Auswirkungen und Voraussetzungen von E-Qalin. Der letzte und zugleich Hauptteil ist das von der Diplomandin entwickelte Benchmarking-Konzept auf Grundlage der Kennzahlen des Qualitätsmanagementsystems E-Qualin.
In dieser Diplomarbeit werden die Begriffe Theater, Dramentext, Aufführungstext,Gebärdensprachdolmetschen und Theaterdolmetschen definiert. Außerdem wird auf die szenische und die sprachliche Vorbereitung eingegangen und ein Analysemuster für Theateraufführungen entwickelt, das im Hinblick auf eine Verdolmetschung hilfreich sein kann. Anhand des Beispiels einer Theateraufführung von "Das Ei ist hart" und dem zugrunde liegenden Dramentext "Das Frühstücksei" von Loriot wird das Analysemuster erprobt und anschließend textliche Unterschiede des Dramentextes vom gesprochenen Text der Aufführung aufgezeigt.
Diese Arbeit untersucht die Patientensturzsituation sowie deren finanzielle Effekte an einem Krankenhaus der Maximalversorgung. Sie hinterfragt den Einfluss denkbarer diagnostischer und therapeutischer Mehraufwendungen auf die Kostenstruktur des Unternehmens und betrachtet zusätzliche Personal- und Sachkosten infolge von Patientenstürzen.