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Die Arbeit befasst sich mit der Einführung eines Helpdesk-Systems im Heinrich-Braun-Klinikum gGmbH. Zur Einführung zählt die theoretische Funktionsweise eines Servicedesk im Unternehmen mit dessen Komponenten, die Suche eines solchen Systems sowie dessen Einführung in der Abteilung Medizinische Informatik und die Schulung der Nutzer. Dafür werden Statistiken erstellt und ausgewertet um eine Grundlage für die Einführung des Systems zu bilden. Anschließend wird die Installation und Konfiguration des Helpdesk-Systems beschrieben und ausgewertet. Ein wesentlicher Teil der Arbeit befasst sich mit Grundlagen zum Thema ITIL und dessen Kernpublikation in der aktuellen Version. Besonders betrachtet werden dabei die Prozesse Incident Management und Request Fulfilment in der Prozessgruppe Service Operation.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Grundlagen des taktischen Informationsmanagements, insbesondere dem IT-Projektmanagement und dessen Vorgehensmodelle in der Praxis. Es wird ein Überblick über das klassische Projektmanagement gegeben. Dies wird kritisch beleuchtet und es werden Schwachstellen herausgearbeitet. Durch einen Ausblick in Vorgehensmodelle aus anderen Bereichen der Informatik und Softwareentwicklung, werden Möglichkeiten gesucht das klassische Projektmanagement zu ergänzen und damit eventuelle Lücken zu schließen. Zum Ende entsteht ein Ansatz für ein verbessertes Projektmanagement auf Basis des etablierten Modells.