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Mit zunehmender Bedeutung des Qualitätsmanagements und des stetigen Wandels in den Krankenhäusern, müssen Effizienz und Effektivität zwischen äußeren Anforderungen und inneren Möglichkeiten verbessert werden. Dazu wurde im Rahmen einer Mitarbeiterbefra-gung die interne Dienstleistungsqualität zur Erhöhung der Mitarbeiter- und Kundenzufrie-denheit sowie zur Verbesserung der Qualität der internen Dienstleistungen erfasst. Ziel der Untersuchung war es, die Zufriedenheit der internen Kunden (Mitarbeiter), die am pri-mären Kernprozess beteiligt sind, hinsichtlich des Leistungsspektrums und der subjektiven Qualität der Unterstützungsprozesse, transparent darzustellen und mögliche Zusammen-hänge aufzuzeigen. Zudem sollten Maßnahmen zur Steigerung der Qualität sowie Ver-besserung in der Aufbau- und Ablauforganisation in den jeweiligen Dienstleistungsberei-chen eruiert und umgesetzt werden. In dem Zeitraum 01.10.2009 bis 30.11.2009 fand eine schriftliche zweiteilige Dienstleistungsbefragung in der Ernst von Bergmann Klinikum gGmbH statt. Teil 1 der Befragung wurde vom 01.10.2009 bis 31.10.2009 und Teil 2 wur-de vom 01.11.2009 bis 30.11.2009 durchgeführt. Hierzu wurde ein Fragebogensystem entwickelt, welches die wesentlichen Merkmale und Anforderungen an die jeweiligen Be-reiche abbildete. Die Befragten sollten die Aspekte mit Schulnoten (1 [sehr gut] bis 6 [un-genügend]) bewerten. In die Untersuchung wurden die Zentrums-, Abteilungsleitungen, der Pflege- und Funktionsdienst, der Medizin-technische Dienst sowie die Verwaltungs-mitarbeiter eingeschlossen. Die Auswertung erfolgte mit Hilfe von MS Excel und SPSS 18. Die statistische Analyse erfolgte mit Hilfe des t- und U-Testes. Die Rücklaufquote für Teil 1 betrug 18,6% und für Teil 2 40,0%. Insgesamt wurden für Teil 1 500 Fragebögen und für Teil 2 240 Fragebögen verteilt (die Rücklaufquote Teil 1 war die Basis für die Anzahl der Fragebögen für Teil 2). Im Ganzen haben die Dienstleistungsbe-reiche mit einem Durchschnittsergebnis von 2,33 gut abgeschnitten. Zwischen den Berei-chen existieren große Spannweiten. Besonders kritisch wurden Bereiche beurteilt, deren Leistungen unmittelbar für die Kernleistungen notwendig sind (Wäscheversorgung, Ge-bäudereinigung, Einkauf, Bauplanung, Catering). Optionale Angebote wie z. B. die Biblio-thek, wurden eher positiv bewertet. Zusammenfassend konnten anhand der Dienstleistungsbefragung Verbesserungs-potenziale durch die jeweiligen Bewertungen der Mitarbeiter aufgezeigt werden. Es be-stand die Möglichkeit Problemfelder sowie Wünsche hinsichtlich der Optimierung in der Aufbau- und Ablauforganisation des jeweiligen Dienstleistungsbereiches aufzuzeigen. Um die Dienstleistungsbefragung langfristig gesehen als effektives Qualitätsmanagementin-strument nutzen zu können, sind regelmäßige Mitarbeiterbefragungen erforderlich, um im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses eine Optimierung der Prozesse in der Aufbau- und Ablauforganisation zu erreichen.
Einleitung/Zielstellung/Methodik: Mit der neuen Food and Drug Administration (FDA) Guidance for Industry Process Validation: General Principles and Practices zur Prozessvalidierung fordert die FDA seit 2011 von den Arzneimittelherstellern eine weitere Verbesserung der pharmazeutischen Herstellungsprozesse. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, wurde im Rahmen der Continuous Process Verification eine Prozessanalyse, zur Identifizierung der kritischen Qualitätsattribute (cQA) und Prozessparameter (cPP) im Herstellungsprozess eines Pilotproduktes, vom 01.10.2012 bis 31.05.2013 bei einem Arzneimittelhersteller durchgeführt. Ergebnisse: Entscheidende Prozesse zur Herstellung des Pilotproduktes sind die Granulation und die Tablettierung. Beide Prozessschritte haben nach Meinung der Experten den größten Einfluss auf die Produktqualität. Als cQA der Granulation konnten Korngröße > 100 μm und Trocknungsverlust in % abgebildet werden. Als wesentliche Einflussfaktoren im Herstellungsprozess wurden der Lieferant Einsatzstoff (ES) und der Produktionsmonat identifiziert. Beide Faktoren zeigten in der Untersuchung einen höchst signifikanten Unterschied hinsichtlich Korngröße > 100 μm (ANOVA, p < 0,001). Diskussion/Schlussfolgerung: Anhand der gewonnenen Ergebnisse können Schwachstellen im Herstellungsprozess zum Pilotprodukt identifiziert und Verbesserungspotentiale, für einen Ansatz zur Optimierung sowie für die Initiierung nachhaltiger Veränderungen im Herstellungsprozess, aufgezeigt werden.