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Although the management of customer relationships has become a key priority in firms in a broad range of industries, its effective implementation often creates major challenges. Couched in configuration theory and using a configurational approach, this article investigates how factors associated with firms’ customer management, market approach, and business environment interact and fall into patterns to predict profitability. The results of a fuzzy-set qualitative comparative analysis reveal different configurations to a profitable implementation of customer relationship management. Insight into these configurations contributes to a deeper understanding of digital ecodynamics and advances the understanding of the interplay among important strategic, technological, and environmental factors. The findings of this inquiry can guide managers in designing effective customer relationship management approaches. (Abstract vom Preprint - siehe Bemerkungen - übernommen gemäß CC BY 4.0: http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)

Die Corona-Pandemie machte deutlich, dass der Großteil der Unternehmen und Bildungseinrichtungen in Deutschland nicht auf die Digitalisierung alltäglicher Arbeitsprozesse eingestellt ist. Obwohl moderne Technologien – von onlinebasierten Kommunikationstools bis hin zu Künstlicher Intelligenz – mehr und mehr zur Verfügung stehen, werden diese bislang unzureichend angewandt. Wesentliche Grundlage für die Praxiswirksamkeit entsprechender Systeme ist die Verwaltung und Nutzung durch geschultes Personal. Aufgrund des IT-Fachkräftemangels fehlt dieses Personal aktuell. Zeitgleich erfolgt auch die Wissensvermittlung im Rahmen von Aus- und Weiterbildung weiterhin hauptsächlich durch Präsenzangebote. Durch das Aufeinandertreffen dieses Faktors mit dem bereits vorhandenen Fachkräftemangel entsteht eine zunehmende Divergenz zwischen wirtschaftlichen Anforderungen und bestehenden Ressourcen. Unvorhersehbare Ereignisse, beispielsweise die aktuelle Coronakrise, verstärken diese Situation weiter. Wissensvermittlung muss daher sowohl in Unternehmen als auch in Forschung an vorherrschende digitale Strukturen angepasst werden. Der vorliegende Beitrag zeigt an einem Praxisbeispiel auf Hochschulebene, wie dieser Prozess realisiert werden kann. Im Rahmen der Umsetzung wurden bestehende Vorgehensmodelle für die Konzipierung von digitalen Schulungen anhand einer SAP-Schulung umgesetzt und erweitert. Durch eine nachgelagerte Evaluation durch Lehrkräfte und Studierende, konnten wesentliche Erkenntnisse zur Funktionalität und Weiterentwicklung digitaler Schulungsangebote gewonnen werden. Prospektiv müssen diese Ergebnisse auf diverse IT-Schulungen übertragen werden, um den Kontext New Learning zu stärken und dem Fachkräftemangel nachhaltig entgegenzuwirken.