Qualität gesundheitsbezogener Dienstleistungen - Zufriedenheit als Gegenstand des Outcome-Measurement?
- Die wachsende Bedeutung der Qualität gesundheitsbezogener Dienstleistungen in der öffentlichen Wahrnehmung und die durch den Gesetzgeber sowie die Kostenträger anvisierte stärkere Verknüpfung von Vergütung und Qualitätsanforderungen schlägt sich zunehmend in der Ausgestaltung der Dienstleistungen im Gesundheitswesen nieder. Die Qualität gilt als zentraler Erfolgsfaktor und eine Wettbewerbsprofilierung ist vor allem über eine konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Patienten möglich. Betrachtet man die Vielzahl an Veröffentlichungen zu den Themen Patientenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität, so ist jedoch eine Uneinigkeit über das konzeptionelle Verständnis festzustellen. Ein Anliegen der vorliegenden Arbeit ist somit die Darstellung und Diskussion der Operationalisierungsansätze der beiden Begriffe sowie deren theoretische Verknüpfung. Zufriedenheit wird gewöhnlich der Ergebnisqualität gesundheitsbezogener Dienstleistungen zugeordnet. Auf diesem Bereich und seiner Messung (Outcome-Measurement) liegt ein weiterer Fokus auch vor dem Hintergrund, dass die Bedeutung der Ergebnisse gesundheitlicher Versorgung aufgrund der anfangs geschilderten Rahmenbediengungen in dem kommenden Jahr weiter zunehmen wird.
