Open Access

Gunnar Heinz

• Die Schlagwörter Patientenbefragung und Beschwerdemanagement sind im Gesundheitswesen nicht mehr wegzudenken. Neben den gesetzlichen Anforderungen zur Qualitätssicherung, welche die beiden Themen beinhaltet, können sie weiterhin hervorragende Instrumente zur Informationsgewinnung sein. Die Hinweise des Kunden, insbesondere Beschwerden, können wertvolle Anregungen zur Weiterentwicklung der Organisation enthalten und der Patient bekommt dadurch mehr und mehr die Souveränität eines Kunden zugestanden. Er bekommt die Möglichkeit dem Krankenhaus aktiv seine Meinung mitzuteilen und im Falle einer Beschwerde eine adäquate Reaktion zu erhalten. Die aus den Äußerungen gewonnenen Informationen können zur Leistungsverbesserung beitragen und haben somit auch Auswirkungen auf zukünftige Behandlungsabläufe. Neben der dadurch möglichen positiven Kundenbindung ergibt sich ein für das Krankenhaus nicht zu unterschätzender Marketingeffekt, denn eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann besser sein als jede teuer erkaufte Werbung. Ziel dieser Arbeit war es, ein teilweise vorhandenes Beschwerdemanagement sowie den aktuellen Patientenfragebogen zu analysieren, auszuwerten und beide Systeme zu verbessern. Mit Hilfe einer empirischen Erhebung zu den beiden Themen unter Patienten und Mitarbeitern wurde die dafür nötige Basis geschaffen. Nach der Auswertung konnte diese in Verbindung mit entsprechender Fachliteratur genutzt werden, um speziell auf das HBK abgestimmte Systeme zu entwerfen und umzusetzen. Die beiden Instrumente wurden so aufeinander abgestimmt, dass Doppelarbeiten möglichst vermieden werden. Neben der Erstellung der dafür nötigen Bögen wurde versucht, die Patienten durch optische Reize stärker zur Nutzung dieser zu animieren. Die Mitarbeiter wurden umfassend zu den Themen informiert und erhielten die dafür nötigen Instrumente. Die im Rahmen der Arbeit aufgezeigten Möglichkeiten und Chancen zeigen, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagementsystem und eine Patientenbefragung sinnvolle Investitionen sind. Denn nichts ist schlimmer für ein Dienstleistungsunternehmen als unzufriedene Kunden.