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Julien Kreißig

• Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Optimierung der Bearbeitung von Kundenreklamationen mittels Softwareunterstützung bei Johnson Controls Zwickau GmbH & Co.KG. Die fachliche Arbeit in der Reklamationsbearbeitung basiert auf den theoretischen Vorgaben durch entsprechende Normen. Aufgrund einer eingehenden Analyse wurden Verbesserungspotenziale in der softwaremäßigen Erstellung der notwendigen Dokumente für die Reklamationsbearbeitung erkannt. Bisher werden die Dokumente einzeln von den Mitarbeitern erstellt und es gibt keine we-sentlichen Vorgaben für eine standardisierte Benennung von Informationen in diesen Dokumenten. Mithilfe eines Kriterienkataloges wurde die Auswahl für die einzusetzende Software getroffen - aufgrund der Anzahl der Kundenreklamationen und weiteren spezifischen Anforderungen von Johnson Controls Zwickau GmbH & Co.KG - die Möglichkeit der VBA Programmierung bei den Office Anwendungen MS Excel, MS PowerPoint und MS Outlook. Durch die Verwendung der VBA Programmierung ist keine weitere neue Software notwendig, da diese schon in den Office Anwendungen vorhanden ist. Mit dem erstellten Softwaretool und den darin aufgenommenen Restriktionen in der Ein-gabe von Informationen, wird eine höhere Standardisierung sowie zeitliche Effizienzsteigerung ermöglicht. Weiterhin eröffnet es eine bessere Kommunikation und Wissensspeicherung von Informationen, dies steigert die Effizienz der Reklamationsbearbeitung. Hiermit wird die Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess wesentlich erhöht.